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系统特点l 系统能让调度中心实时的、了解和掌握各调度的通信状况,呼叫中心外包,包括视频信息,让调度工作充分受控,达到更高的工作效率;

l 多媒体通信方式便捷地提供网内终端移动、CTI调度操作台、直观的文本地址(代替电话号码)呼叫等方便调度员操作的新功能;

l 基于CTI技术的调度操作台提供呼入自动应答、语音提示及存储等额外功能,并实现多席操作台之间的自动话务分配。这些新功能极大地方便了调度员的通信操作。

l 本调度系统具有良好的可扩容性能,初期的小系统到*终的完整系统可实现无缝扩容,充分保护用户的每一次投资,而且系统使用数据通信线路,扩容成本低,且地点灵活;

l 系统提供与原有调度系统的接口,保证和原调度系统的兼容和互通。同时,系统具有完整的自检测功能,随时提供系统内每个终端的工作状况,极大地降低系统的维护工作量。


大型呼叫中心一定要非常关注WBS,也就是任务分解。因为没有一项任务可以是某个个体能够承担的,但是每个个体所做的就是整体指标的达成。根据呼叫中心知识密集型和劳动密集型特点,电话呼叫中心,如何提升员工的满意度和达成整体指标非常具有挑战性。新的劳动法2008年开始实施将对呼叫中心员工的薪资模式、绩效考核等产生重大的影响。我们必须寻找现实的解决方案,都说服务要个性化,呼叫中心,事实上绩效管理也需要做到小团队的个性化,呼叫系统,这里就不详细展开论述了。

  但我们在看管理的指标数字的时候更需要小心,还记得移动大会上台湾的许乃威老师讲的呼叫中心排班的“蝴蝶效应”,一只蝴蝶在亚马逊煽动翅膀、结果在美国加州引起龙卷风,这就是说少量差异会引起巨大的影响。让我们一定要关注如何看待数字指标。


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